第 3.2.2 节：把官网客服、工单与质检拆成可解释的工程结构

先从整体看官网客服、工单与质检，梳理组成模块和各自职责。完成本节后，你应该能够画出官网客服、工单与质检的组成模块、数据/状态流、责任边界和上下游依赖。

系统流程图

流程图里的关键点是“先判断风险，再决定是否自动”。客服智能体越接近客户，越要对风险敏感；越接近工单和赔付，越要保留人工确认。

读图重点：先判断风险再决定自动化：问答走有引用的知识链，查询走只读工具，高风险由人工与工单接管，质检结果持续更新知识和规则。

继续学习

• 下一节：第 3.2.3 节：把说明书问答、客诉风险与工单写成可校验、可复用的工程契约
• 上一节：第 3.2.1 节：先判断客服与售后哪些环节适合做 Agent